Pochopnie kupiony drobiazg, przedmiot, który źle działa bądź towar niekompletny lub bez instrukcji obsługi – to typowe problemy konsumentów już kilka dni po wizycie w sklepie, zwłaszcza podczas sezonu przedświątecznego i styczniowych wyprzedaży. Przypominamy, jak skorzystać z ustawowych uprawnień i skutecznie złożyć reklamację.

Zastrzegamy, że przywileje konsumenckie opisane poniżej dotyczą jedynie handlu rzeczami ruchomymi (ubraniami, sprzętem AGD i RTV, samochodami, żywnością, meblami, zabawkami itp.). Drugim ważnym warunkiem jest, by jedną ze stron transakcji była osoba fizyczna, która nabywa towar lub usługę w celu niezwiązanym z jej działalnością zawodową lub gospodarczą, czyli na własny prywatny użytek.


Niezgodność towaru z umową
Reklamować można każdy towar. Nie ma też znaczenia, czy towar jest przeceniony lub sprzedawany w promocji. Reklamować nie wolno tylko tych wad i usterek, z których powodu cena produktu jest niższa. Wszystkie inne niezgodności towaru z zawartą umową podlegają reklamacji na takich samych zasadach jak przy zwykłym zakupie.

Jak skutecznie zgłosić reklamację ?
Reklamację możemy składać z tytułu niezgodności z umową (u sprzedawcy) oraz z tytułu gwarancji (u producenta, sprzedawcy lub importera).Wtedy dana reklamacja będzie przebiegała już do końca tylko według tych reguł, które wybraliśmy. Sprzedawca nie może narzucać konsumentowi, który otrzymał gwarancję, by zaniósł towar do serwisu, jeśli konsument właśnie jemu chce złożyć reklamację.

Reklamację najlepiej składać na piśmie, u sprzedawcy, załączając paragon i, jeżeli jest to możliwe, produkt będący przedmiotem reklamacji. Warto się upewnić, że sprzedawca podpisał się na reklamacji wystawiając datę jej przyjęcia.

Powyższa reguła nie dotyczy sytuacji, gdy z okoliczności wynika, iż wada powinna być usunięta w miejscu, w którym rzecz znajdowała się w chwili ujawnienia wady. Dzięki temu np. wielkich maszyn nie trzeba rozmontowywać i przewozić, lecz można je naprawiać na miejscu.

Aby reklamacja była skuteczna, muszą się w niej znaleźć następujące informacje: data zgłoszenia reklamacji, dane kupującego, data nabycia towaru, opis towaru (nazwa, typ, producent, nr seryjny, cena), opis niezgodności towaru z umową (opis wad) oraz określenie, czy wybieramy nieodpłatną naprawę czy też wymianę. W dokumencie reklamacyjnym powinniśmy także zapisać, w jaki sposób chcemy otrzymać odpowiedź na składaną przez nas reklamację.Zarówno naprawa, jak i wymiana muszą być nieodpłatne. Wybór jednej z dwóch opcji (wymiana czy naprawa) należy do klienta, a nie do sprzedawcy. Dlatego tak ważne jest zgłoszenie reklamacji na piśmie, bo wtedy – w razie sporu – istnieje dowód, jakie roszczenie zgłosił nabywca produktu.

Mamy prawo domagać się od sprzedawcy nieodpłatnej naprawy towaru albo wymiany. Dopóki jest możliwa wymiana albo naprawa, nie możemy żądać zwrotu pieniędzy za wadliwy towar. Jeżeli wymiana nie jest możliwa, pozostaje nam naprawa. Oznacza to, że zwrotu pieniędzy od razu, bez uprzedniego żądania wymiany albo naprawy, możemy domagać się tylko w przypadku, gdy wymiana albo naprawa narażałaby nas na znaczne niedogodności. Gdy niezgodność towaru z umową nie jest istotna, możemy jedynie żądać obniżenia ceny.

Jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie doprowadzenia towaru wadliwego do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę lub wymianę na nowy towar, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Trzeba jednak podkreślić, że sprzedawca nie ma obowiązku naprawy czy wymiany towaru na nowy w terminie 14 dni od złożenia reklamacji, lecz jest jedynie zobligowany do wskazania konsumentowi w tym czasie, czy produkt będzie naprawiony, czy wymieniony.

Termin
Reklamację towaru niezgodnego z umową można złożyć w ciągu 2 lat od jego nabycia (jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą powyższy termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku). W razie wymiany towaru termin ten biegnie na nowo. Warto wiedzieć, że przed upływem 6 miesięcy to sprzedawca musi udowodnić konsumentowi, że sprzedał mu towar zgodny z umową. Po tym terminie ciężar dowodu spoczywa na konsumencie (konsument musi udowodnić, że sprzedany mu towar nie jest zgodny z umową sprzedaży).

Klient ma też maksymalnie dwa miesiące od czasu wykrycia wady lub stwierdzenia innej niezgodności z umową na zawiadomienie o tym fakcie sprzedawcy (wyjątkiem jest żywność – w jej wypadku maksymalny termin na zawiadomienie wynosi trzy dni od stwierdzenia nieprawidłowości). Jeżeli nie dochowamy dwumiesięcznego terminu na zgłoszenie sprzedawcy nieprawidłowości, stracimy swoje ustawowe uprawnienia reklamacyjne (pozostanie nam tylko gwarancja, jeżeli udzielił nam jej producent).

Co istotne prawo do reklamacji nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o niezgodnościach towaru z umową lub przez wybór prawa innego niż polskie.

Listopad 2009

Sylwia Staleńczyk Kancelaria Doradztwa Prawnego Honestus sp. z o.o.